呼叫中心经典KPI指标管理
呼叫中心的经典KPI指标主要包括效率指标和质量指标两大部分。这些指标是呼叫中心运营管理者用来衡量员工工作效果和服务质量的重要工具，也是引导员工行为，以达成完成项目运行目标的关键。
效率指标主要包括以下几个方面：
1.员工利用率：这是指通话时间加上空闲时间，除以签入系统的时间。很多呼叫中心考核座席是按接听数量，而员工利用率更注重员工的工作效率和产出。
2.小休次数：这是衡量员工工作强度和疲劳度的一个重要指标。一般来说，频繁的小休是在逃避工作量，因此中小型呼叫中心需要重视这个指标。
3.平均处理时长：这是指将所有通话时间加上所有话后处理时间，总和除以总通话次数。如果员工平均通话时长很长，可能意味着其业务知识不过关，查找知识库的时间过长，打字效率较低。
4.自助服务解决率：这是指使用IVR自动语音查询系统和交互式Web应用程序占总呼叫量的比例。提高自助服务解决率可以降低人员的使用，降低员工的疲劳度，同时也能降低单呼成本。
5.服务水平：这是指规定的秒数里面接起了多少%的电话。对于互联网公司的呼叫中心来说，需要从用户体验出发设置这个指标。
质量指标主要包括以下几个方面：
1.质检分数：这是指质检人员听座席员的录音档，然后进行评分。质检评分主要分成正向评分和负向评分，中大型呼叫中心比较重视这个指标，以保证解答准确率是否严谨。
2.一次解决率：这是指客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率。一次解决好的客户不会再次来电，这既能提高客户满意度，又能降低客服的疲劳度。
3.客户满意度：这是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。
除了上述指标外，还有一些其他的KPI指标，如人工接通率、呼损量、业务处理时长、解答准确率、派单达标率、主动回访率、归集数据质量、服务知晓度、满意度评价率、人员流失率、网络渠道及时处理率等。这些指标共同构成了呼叫中心的KPI管理体系，通过对这些指标的持续监控和优化，可以有效地提高呼叫中心的服务质量和运营效率。
