企业决策反馈流程优化实践案例二
在企业运营过程中，决策反馈流程的优化是非常重要的一环。这个案例主要涉及到企业在面对客户反馈和投诉处理流程中的优化实践。以下是详细的案例分析：
一、背景与目的
某公司是一家生产制造企业，在一段时间内，客户投诉、客户索赔等大小问题接连不断，导致客户整体满意度逐步下滑。内部质量及工程管理等部门推诿扯皮现象频频，使得客服部门工作举步维艰，内外部客户都得打理，有时还出力不讨好，弄得里外不是人。
二、流程现状与核心问题
流程归属划分：客诉处理、索赔处理、质量异常处理等流程归属不同职能部门由不同流程Owner管理，客诉处理归属客服部门、索赔处理归属市场部门，这两个流程Owner为市场中心负责人；质量异常处理归属工程管理部门，其流程Owner为市场部负责人。职能部门划分：客服部门、市场部门属于市场中心（客服负责接受外部客诉及反馈、市场负责跟单工作），工程管理部门属于技术中心（负责转批量生产后的工工艺及制程异常分析处理），质量部门属于供应链中心（负责来料、制程、出货等环节的质检工作）。
三、优化思路与方案
1.流程伊始不忘初衷：首先，明确客诉处理流程的目的：第一，通过规范流程标准明确客诉问题分类、处理途径及处理权责，提升售后服务水平，快速稳妥的处理客户投诉问题，提升客户满意度，让客户在接受客诉处理的过程中对我们的产品和服务树立更大的信心。第二，通过对客诉的处理过程，识别内部流程及管理的漏洞与不足，提出改善计划和改善对策，不断的改善以提升综合管理能力，从而提升企业市场竞争力。
2.流程重新梳理优化：借鉴标准的8D报告模板的内容及步骤，将客诉处理流程重新优化梳理。
3.明确客诉处理流程的关键控制点和流程的绩效指标：客诉处理流程既要及时响应客户满足客户要求，同时也要尽可能的减少内部的损失。要关注客诉处理的时效性和客户满意度；要考虑改善措施的有效性（是否有效的解决客户问题，并具有完善的防错
